Staf penagihan (collection)Collection staff

Piutang yang tidak tertagih bisa menggerus arus kas, bahkan pada usaha yang penjualannya bagus. Namun penagihan juga membawa risiko reputasi: cara menagih yang kasar atau mempermalukan pelanggan dapat memicu keluhan, pemberitaan buruk, hingga sanksi. Jasa outsourcing staf penagihan membantu perusahaan menyediakan tenaga collection yang terlatih untuk mengingatkan dan menagih kewajiban pelanggan secara tegas tetapi tetap beretika.

Jenis Staf Penagihan

Desk collection

Menagih dari kantor melalui telepon, pesan, atau surel. Biasanya menangani tagihan yang baru jatuh tempo atau terlambat dalam waktu singkat. Fokusnya mengingatkan, mengonfirmasi rencana pembayaran, dan mencatat janji bayar.

Field collection

Mendatangi pelanggan secara langsung untuk tagihan yang tidak bisa diselesaikan lewat telepon. Tugas ini membutuhkan kemampuan komunikasi, pengendalian diri, dan pemahaman prosedur yang lebih ketat.

Admin collection

Mengelola data tagihan, menyusun daftar prioritas, mencocokkan pembayaran yang masuk, dan menyusun laporan.

Siapa yang Menggunakan Layanan Ini

Staf penagihan dibutuhkan oleh distributor yang memberi tempo pembayaran kepada toko, penyedia jasa berlangganan seperti internet atau perangkat lunak, sekolah dan lembaga kursus, pengembang properti dengan cicilan, serta lembaga jasa keuangan. Masing-masing memiliki karakter pelanggan dan aturan yang berbeda.

Etika dan Aturan yang Wajib Dipatuhi

Penagihan harus dilakukan tanpa ancaman, kekerasan, atau tindakan yang mempermalukan. Beberapa prinsip yang umum berlaku:

• Menghubungi hanya pihak yang berutang atau pihak yang sah mewakilinya, bukan menyebarkan informasi utang kepada keluarga, tetangga, atau rekan kerja.
• Melakukan penagihan pada jam yang wajar dan di tempat yang pantas.
• Memperkenalkan diri, menyebut perusahaan, dan membawa identitas serta surat tugas saat penagihan lapangan.
• Tidak memakai kata-kata kasar, intimidasi, atau tekanan fisik maupun psikis.
• Mencatat setiap kontak dan hasilnya secara jujur.

Untuk lembaga jasa keuangan, ada ketentuan OJK tentang pelindungan konsumen yang mengatur tata cara penagihan, termasuk kewajiban terhadap pihak ketiga yang melakukan penagihan. Selain itu, data debitur termasuk data pribadi yang pemrosesannya tunduk pada UU 27/2022 tentang Pelindungan Data Pribadi.

Alur Penyediaan Staf Penagihan

1. Pemahaman portofolio piutang: jenis pelanggan, umur tagihan, nilai rata-rata, dan wilayah sebaran.
2. Penyusunan strategi dan naskah penagihan per tahap keterlambatan.
3. Penetapan batas wewenang, misalnya boleh tidaknya menawarkan keringanan atau jadwal cicilan baru.
4. Seleksi dengan simulasi percakapan penagihan dan penilaian pengendalian emosi.
5. Pelatihan tentang produk, etika, aturan pelindungan konsumen, dan sistem pencatatan.
6. Penempatan dan pemantauan melalui rekaman panggilan, laporan kunjungan, dan keluhan pelanggan.

Ukuran Kinerja yang Sehat

Kinerja penagihan biasanya diukur dari jumlah tagihan yang tertagih, janji bayar yang ditepati, dan penurunan umur piutang. Namun ukuran ini perlu diimbangi dengan ukuran kualitas, seperti jumlah keluhan dan kepatuhan pada naskah. Target yang terlalu agresif tanpa kontrol kualitas dapat mendorong cara menagih yang melanggar etika.

Ketentuan Kepegawaian

Staf penagihan dari penyedia alih daya adalah karyawan perusahaan penyedia, dengan hak normatif sesuai UU 6/2023 tentang Cipta Kerja dan PP 35/2021. Bila ada insentif berdasarkan hasil tagihan, skemanya perlu jelas dan tertulis.

Pendekatan Bertahap Sesuai Umur Tagihan

Penagihan yang efektif biasanya bertahap. Pada tahap awal, beberapa hari sebelum dan sesudah jatuh tempo, cukup pengingat yang ramah. Bila tagihan terus tertunggak, desk collection menghubungi untuk memahami kendala pelanggan dan menyepakati rencana pembayaran. Penagihan lapangan baru dilakukan ketika tahap sebelumnya tidak berhasil. Untuk tagihan yang sangat lama, perusahaan dapat mempertimbangkan jalur penyelesaian lain sesuai saran penasihat hukumnya.

Kesalahan Umum

• Langsung mengirim penagih lapangan tanpa tahap pengingat yang memadai.
• Tidak ada catatan kontak, sehingga sulit membuktikan penagihan yang dilakukan sesuai prosedur.
• Staf penagihan menerima pembayaran tunai tanpa tanda terima resmi.
• Data tagihan disimpan di ponsel pribadi.

Faktor yang Memengaruhi Biaya

Biaya dipengaruhi jenis staf, jumlah tenaga, wilayah kerja penagihan lapangan, kebutuhan transportasi, struktur insentif, serta ketentuan upah di lokasi.

Tips Memilih Jasa Outsourcing Staf Penagihan

Pilih penyedia yang menempatkan etika sebagai bagian dari pelatihan, memiliki prosedur pemantauan, dan bersedia menindaklanjuti keluhan dengan cepat. Tanyakan pula bagaimana mereka mengamankan data debitur.

Bila Anda membutuhkan tenaga penagihan yang tegas namun tetap menghormati pelanggan, tim ALLMAR Workforce (workforce.allmar.co.id) dapat membantu menyediakan staf collection yang terlatih dan bekerja sesuai prosedur yang Anda tetapkan.